Модификация бизнес-процесса (UAC)

Зачастую маленькая идея переворачивает бизнес-процесс с ног на голову. Такая идея, такой инсайт обычно находится очень близко. Просто нужно посмотреть «из коробочки». Собственно, об этом и пойдёт речь

В конце 2008-го многие предприятия испытывали дефицит заказов. Не исключение – рекламное агентство полного цикла, для которого реализовывался данный проект. Наша гипотеза состояла в том, что корень проблемы состоит не во внешних факторах, но в базисах бизнес-процесса. Мы были уверены, что демпинг цен и локальные рекламные кампании – более никогда не будут панацеей

Задача: увеличить трафик клиентов
Данная задача тут же трансформировалась: для увеличения трафика клиентов модифицировать бизнес-процесс; не нарушая существующих рабочих процессов предприятия; используя минимальный набор инструментов, привлекая минимальный ресурс

Ниже представлена упрощённая схема существовавшего бизнес-процесса. Данная схема является простейшим процессом превращения информации в заказ, а, соответственно, и материальную выгоду. Эккаунты находят заказ в потенциально возможном сегменте (находят клиента, который имеет потребность в какой-либо из услуг агентства). Таким образом, создаётся прецедент, который, трансформируясь, в конечном итоге «превращается» в прибыль. К сожалению, в 2008-2009 данного бизнес-процесса было недостаточно для 100% загрузки всех подразделений предприятия

Стоит отметить, что для творческого отдела и отдела производства клиентом является не субъект рынка, а отдел обслуживания клиентов. Собственно, это обычная ситуация стандартной структуры агентств полного цикла. И творческий отдел, и отдел производства способны работать на 100%. Если эти отделы не получают достаточно заказов от отдела обслуживания клиентов – значит, они не могут работать на 100%, а заказ они могут получить только от отдела обслуживания клиентов, который, в свою очередь, в меру множества факторов не может найти достаточное количество клиентов. Собственно, в этом тупике и кроится суть проблемы. Здесь собака и зарыта

Различные способы стимуляции сбыта были крайне непопулярны и малоэффективны. В виду описанных факторов было предложено модифицировать бизнес-процесс, и ввести дополнительный прецедент – разработку и производство корпоративных подарков

Так как и отдел производства, и творческий отдел не были загружены на 100%, они имели возможность создавать и производить (используя минимальный ресурс и набор инструментов) продукт. Арт-директор, дизайнеры, копирайтеры занимались интересным делом; производственники учились новому. Все с удовольствием приходили к девяти с новым багажом идей, а уходили с домашним заданием после восьми. В это же время оба отдела совершенно не мешали рабочим процессам отдела обслуживания клиентов

Безупречной «фишкой» данной модификации является дополнительный прецедент для отдела обслуживания клиентов. Мало того, что продажа нового продукта помогала нормальному существованию отделов, в том числе – сохранить заработные платы сотрудников; играла важную роль в разрезе корпоративного настроения сотрудников; «закрывала дыры». Главное достоинство – увеличение трафика потенциального клиента. Без дополнительных затрат на рекламные мероприятия, продавая новый продукт, покупателю предлагались услуги агентства. Многие покупатели нового продукта впоследствии (а иногда и сразу) становились клиентами агентства. Сотрудники отдела обслуживания клиентов получили новый нестандартный инструмент воздействия, который показал хороший результат и доставлял удовольствие сотрудникам всех отделов

Такой подход влияния на рынок, такой способ получения экстра-информации с рынка, такой бизнес-процесс мы считаем интересным и современным. Его эффективность не уступает интересу. Когда сотрудники работают с интересом (без надуманных корпоративных стандартов, миссий и ценностей), клиентов становится больше, удовлетворённых с улыбкой – ещё больше

Пусть все ваши бизнес-процессы будут интересными и удачными!

Service: модификация бизнес-процесса, 2008-2009